Maîtrise et analyse de la donnée clients : les enjeux des entreprises pour rester leader

La digitalisation des outils et canaux fait évoluer les métiers de la relation client. L’occasion de faire le point sur les recrutements et surtout les nouvelles fonctions qui existent dans les entreprises. Katia Leroux, DRH France du groupe COFIDIS Participations nous apporte quelques précisions sur ce secteur en pleine mutation.

Parole d'expert sur le recrutement

Quels sont les métiers qui recrutent sur le secteur banque/assurance ? Et quels profils ?

Au sein du groupe, nous recrutons sur l’ensemble des métiers de la chaine client : principalement des conseillers commerciaux pour la clientèle, l’acceptation crédit et le recouvrement. Mais pas que ! Nous avons des enjeux forts sur les métiers de l’AMOA (Chef de Projet Organisation et Consultant Maitrise d’Ouvrage) et de la DATA (ingénieurs d’études score, risque, statistiques….). Quant au profil, selon la technicité du poste cela varie. Mais nous plaçons l’humain avant tout : nous recherchons plutôt des personnalités en adéquation avec nos valeurs et des gens motivés !

Le virage du numérique a ouvert de nouveaux métiers. Quels sont-ils ?

Nos conseillers s’adaptent et se forment en permanence à l’omni-canal, la dématérialisation et l’instantanéité des échanges (chat, réseaux sociaux, sms, signature électronique…). Mais le numérique, c’est aussi une relation client renouvelée : toujours plus vite, toujours plus de services, toujours plus de personnalisation, à laquelle nous essayons de répondre en innovant nos méthodes et outils en permanence.

Au-delà, les Data Scientists et Analysts tout comme le Responsable de l’Expérience Client par exemple sont des nouveaux métiers qui s’installent chez nous. Avec la maîtrise de la donnée que nous collectons et l’analyse des parcours clients, nous avons à cœur de toujours mieux les conseiller, leur proposer de nouveaux services et produits qui répondent précisément à leurs attentes. Ici aussi c’est l’innovation qui nous permettra de rester leader de l’excellence relationnelle.

Comment s’y préparer ?

L’entreprise incite les collaborateurs à s’ouvrir et collaborer avec d’autres métiers au travers notamment de groupes de travail transverses, de webinars, de conférences, de MOOCS. Notre entreprise, par exemple s’est équipée d’une plateforme ludique d’acculturation digitale qui traite autant des enjeux métiers et que de son développement personnel.

Avec près de 96% de nos collaborateurs accompagnés chaque année, la formation interne est aussi l’un des plus grands vecteurs d’évolution.

 

Comment faire évoluer sa carrière dans ces métiers ?

Au sein du Groupe, nous incitons chaque collaborateur à être acteur de son parcours. Les plus grandes qualités restent la curiosité, l’agilité et l’audace ! Nous avons un programme, Open Your Mind, qui permet notamment à chaque collaborateur de participer, sur son temps de travail, à des conférences à l’extérieur pour s’ouvrir davantage.

CHIFFRES

  • 99% des Français ont un compte bancaire
  • 52% des salariés du secteur travaillent en forces de vente
  • 21% des postes concernent des fonctions supports

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